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    详解全网零担理赔模式,企业如何做好质量管控?
    详解全网零担理赔模式,企业如何做好质量管控?
    内容来源:上;』踉酥行 发布时间:2019-03-30 10:03

    1、理赔与质量的关系。

    2、详解全网零担理赔模式,专线与区域网有哪些天然优势?

    3、零担企业如何做好质量管理?

    一、 理赔与质量

    货物安全是物流服务中重要的一环,而理赔与质量管理作为货物安全的两大抓手,更是备受物流企业的重视。

    质量管理是前提,它可以设立标准,严格把控货物安全系数,起到提前预防的作用;理赔是兜底,它是解决货物异常的最后一道防线,用来弥补客户的货物损失。质量与理赔既是相互补充,又是相互消化的关系。理赔为质量方面出现的问题提供客户维护手段,而质量的提高又会减少进行理赔的次数。

    二 、零担理赔模式解析

    国内零担企业按照运营模式,可分为全网型、区域型、专线型三类,其理赔模式各有不同。全网型企业讲求以各个环节的标准化管理,专线企业更专注于大客户需求,区域网则立足于本地化市场的关系,三者在理赔模式上还没有绝对的优劣之分。

    1、全网型零担

    (1)标准化理赔流程

    全网型零担企业不论是加盟还是直营,做的都是标准化生意,讲求的是多环节的高效协作,理赔也是如此。

    ① 理赔流程

    全网型企业的理赔流程一般可以分为四个阶段。当货物出现异常时,客户提出理赔申诉;然后,由门店第一时间受理并主动与客户沟通协调,确定理赔金额后向理赔部门提交材料;理赔部门审核理赔材料并定损,如果定损金额低于门店上报金额,则退回门店重新协商;定损通过后,提交至财务部门,向客户打款。

     

     

     

    ② 理赔原因

    客户理赔的原因不外乎破损、丢失、时效延误三种。其中破损理赔包含了货物的挤压变形、摩擦刮花、污染受潮、意外破损等。

    在丢失理赔方面又分为两类,一类是虚拟丢货,指货物没有真实的丢失,只是遗失运输的某个节点,造成的时效延误;另一类是真实的丢失,货物内物短缺或者全部丢失并且找不到货的情况。

    时效延误理赔方面,如超时赔付,国外代表企业Fedex的「一夜必达」产品会对未准时交货提供高额的赔付金额;国内如跨越的标杆产品「限时未达,全额退款」。

    但目前国内多数物流公司对时效延误理赔的重视程度不高,依然存在模糊处理的情况。除非是由于时效延误导致的货物变质、过期等情况会有赔付,大部分情况是没有准确的赔付标准的。

     

     

     

    ③ 理赔类型

    目前行业内存在的理赔服务,只有全网型企业会有明确的多种理赔类型,区域网、专线、平台企业多无明确的理赔区分和赔付标准。按照理赔渠道的形式不同,可分为现场理赔、网点理赔和网络在线理赔三类。

    其中,现场理赔是在末端派送或取货现场验收异常的情况下,做出紧急安抚客户的手段,往往是在货损不严重的前提下的一种理赔操作,其赔偿金额较小,网点或派送人员可以直接作出赔偿,无需额外申请。这其实也是企业理赔指标考核下的一种一线操作应对措施,赔偿完毕后货物会以正常的签收形式结束。

    在线理赔往往是在货物签收72小时以内,发现货物破损,由客户自主发起的一种线上理赔操作手段。线上理赔的程序简单,一般只需上传货物破损照片,无需价值证明,与现场理赔类似,其理赔的金额较小,是目前头部全网型企业维护客户的一种新措施。

    网点理赔是一种普通的理赔渠道,只要收货时出现破损、丢货、串货等异常情况,都可以通过网点进行理赔。

    ④ 理赔金额

    目前,行业内在理赔金额上没有统一的标准。

    从整体上看,3000元以下的理赔相对容易,流程也较为简单,而超过3000以上的大金额赔偿,企业内部的审批流程就会相对繁琐,往往需要提交的材料较多,且耗时久、理赔效率低。

    一般现场理赔和在线理赔的赔偿标准在200元以下,可以做到快速赔偿,提高客户的体验。网点理赔可以操作各类标准理赔金额,但会根据投保金额、货物价值、货损比例三项指标来进行评估赔偿。

    通常理赔金额标准等于保价与货物实际价值的比例,乘以货物受损价值。同时,保价超过或等于货物实际价值时,会按照货损价值进行赔偿,而在未足额投保的情况下,只能按照保价与受损比例进行赔偿。

    (2)案例:标准化理赔的盲点

    客户小A委托B公司运一块液晶显示屏,货物签收时发现显示屏被一根钢管击穿,小A要求理赔2000元,买一块全新的显示屏,而B公司只愿意赔款200元,原因是钢管击穿的面积占显示屏面积的10%,所以理赔金额=2000*10%=200元。

     

     

     

    从逻辑上来说,全网型企业的标准化运营会针对多种应用场景设立标准,帮助员工快速高效、准确的解决大部分问题,但是遇到规则之外的场景,再套用标准化的逻辑往往行不通。比如,这种按照破损货值占比的理赔逻辑用在丢货、少货的情况就行得通,但用在个别案例上就会让人贻笑大方了。

    2、专线零担

    (1)专线理赔的优势

    ① 破损率更低

    本质上,决定货物破损率高低的不是装卸工的工作态度和N多条装卸的操作标准,最直接的影响因素就是搬运次数,而专线在搬运次数上与全网型企业相比更具优势。

    运作模式上,专线是点到点、门到门,客户从发货到收货之间只要进行一次装与卸;而全网型企业是轴辐式,对于部分路由来说,需要从一个中转发往另一个中转,全程最少经过2次装卸,搬运次数的增加大大提升了货物破损的风险。

     

     

     

    ② 理赔更多

    话语权决定了企业的理赔方式。全网型零担,货源类型以小票居多,客户多、单票价格低,客户对于全网型公司来说没有什么话语权,客户需要按照公司标准来进行理赔。

    而对于一般专线企业来说,其主要客源一般都由几个支撑自身业务的大客户、部分中小月结客户以及少量散客组成,并且货源以大票为主,单票运费较高。当出现货物破损时,专线老板为了维持客户往往需要赔付货损价值的50%-100%,大客户更是高达货损价值的100%。

    ③ 专线企业内部定责更加清晰

    全网型零担的运输流程十分复杂,存在干线外包、加盟门店、中转分拨等多部门共同协作的现象,当出现货物异常时,内部定责会十分困难。而专线企业由于点到点模式,使得参与主体少,内部定责更加直接明了。

    (2)专线理赔的弊端

    ① 客户不能一视同仁

    多数专线企业没有投保服务,在理赔上,固然可以给大客户赔付更多的金额,但是对于小客户来说,仅可得到最少比例的赔偿金额,甚至是模糊处理;反观全网型企业,虽然会在开单收费过程中强制收取部分保价费,但是当货物出险时,能做到对所有客户一视同仁,很少出现歧视客户的说法。

    ② 倒卖导致的风险提升

    专线之间的倒卖是造成国内货运市场散、乱的重要原因之一。部分专线企业会将货物转包出去,而承运的个体司机如果在运输中出现意外,往往是没有能力承;跷锢砼獾。这时可能存在司机逃逸的情况,对于客户来说理赔风险大幅提高。

    3、区域网零担

    (1)质量把控优劣势

    从整体来看,区域网的运输质量相对于全网型企业更容易把控。区域网企业的运作模式相比专线会多一次中转的环节,但比全网型企业会少1-2次中转,一般采用单分拨放射式运作模式。区域网的覆盖范围小、时效快,同时车辆多采用9米6的重型货车,极少使用17米长的货柜,单次运输量较少。

    从货源结构上看,区域网的货源大多来源于专业市场与传统经销商,且多小票,平均重量轻,单个货物体积小,同类型货物较多,在中转运输过程中不容易造成挤压、破损等情况,同时单次中转又可以降低丢货风险。

    区域网在运输质量把控中,同样存在一定的风险点。由于价格低,竞争激烈,各类型的货都拥向区域网,例如部分全网型企业拒收的玻璃制品、化学品、含电池的电子类货物等拒收品都进入了区域网的收货范围,造成了货损的潜在风险。

    (2)区域网的理赔标准

    区域网多属于加盟体制,其末端网点加盟商与公司形成风险共担体系,明确各自责任。与全网加盟类似,属于加盟商责任的会由加盟商全额赔付,若无法确定责任的将实行加盟商与公司平均承担理赔责任。

    在理赔标准方面,目前多数区域网企业出现货损异常时,由于多数货主并不会进行投保,所以会视货物受损情况与客户进行协商理赔,一般情况下会赔偿受损货物价值的70%左右。

    三、解决理赔的最好方法:质量管理

    解决理赔最好的办法就是不发生货物异常,提高运营质量,防患于未然,与修车最好的方式是保养相同的道理,只有做好运营质量的提高,才是解决理赔提升客户体验最好的方式。

    1、树立质量意识,提高客户体验

    物流企业抢占高端市场的两项重要指标:一是时效,二便是运营质量。多数企业会将零货损、零丢货、零投诉、零理赔作为质量管理的最高目标,是物流企业必须在战略上重视、战术上严谨执行的准则。

    运营质量是一个物流企业必须首要重视的业务方面,不仅体现了一家物流企业的业务水平,同时会对其产品的市场定位产生重大影响。运营质量管理对客户来说,最直接的意义便是,以最快的速度,保障货物安全送达,提升体验。对于企业来说,运营质量管理是进行精细化管理,提升操作水平,提高品质服务,加强企业竞争力,满足客户需求的重要手段。

    2、拆分运营环节,量化质管标准

    将质量管理的环节进行拆分,并形成标准化的管理体系,是提升运营质量管理的重要方式。

    首先,根据企业的运营模式进行环节拆分,明确各环节的责任,可将运营流程责任明确到网点、分拨、干线运输、集中接送等环节。同时将质量管理指标进行量化,除日常监管以外,把理赔责任按比例进行划分,形成奖;。

    由于破损、丢货、串货等异常情况多发生在中转装卸环节,因此减少分拨中转次数是有效提升质量的方式,企业可根据实际业务调整运营模式,同时可根据货量调整路由规划,尽量降低分拨次数。

    3、多元化质量管理体系

    在物流运营质量管理中必须建立多元化的管理体系,多样化监管工具并存,保障高品质运营。

    首先,要建立监管机制,设立专门的质量监管岗位,统计监管各环节的操作质量,将破损、丢货、串货等异常情况纳入日常监管范围,特别是货物最易出现异常情况的分拨中心的质量监管。在质量监管的同时,应用质量指标手段,将质量投诉、破损、丢货、串货等异常情况作为指标进行下放。

    此外,目前电子标签、面单的普及为差错管理体系的建立提供了有利的条件,物流企业应建立数据化的差错管理体系,与指标体系相同,将差错管理纳入质量管理体系内,将以罚代管作为监管的另一手段,虽然不太人性化,但是是目前最有效的量化监督管理手段。

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